“七天无理由退换货”作为如今电商普遍打响的旗号,究竟是否应该相信呢?在实践中又怎样约束商家兑现承诺?消费者又应该如何维权呢?一方面是蓬勃发展的电子商务,一方面是似乎落后于现实发展的法律规定,以下的这个案例作为电子商务纠纷案件的一个范例试图对“七天无理由退换货”及其引申的问题进行探讨。

基本案情

2013年1月9日，邓先生通过淘宝网向创东公司经营的天猫店铺以940元的价格购买三星手机一台。根据淘宝网的记载，该商品享受7天无理由退换货服务。2013年1月10日，创东公司将手机邮寄给邓先生。当天，邓先生在使用手机过程中发现该手机存在质量问题。经邓先生委托三星电子服务中心授权的广州市新三一通讯设备有限公司进行检测，确认该手机存在不读卡及不能照相等问题。2013年1月15日，邓先生将上述手机及手机检测单等一并寄回给创东公司，邮费22元由收件方支付。创东公司收到手机后，于2013年1月17日向邓先生邮寄新的手机，邮费22元由寄件方支付。2013年1月18日，邓先生签收了创东公司邮寄的新手机。邓先生表示创东公司给其更换的手机未发现存在质量问题，其收到手机后，要求创东公司按7天无理由退换货承诺退货。经协商，创东公司在2013年1月22日同意退款。邓先生遂于2013年1月25日将手机寄给创东公司，邮费22元由寄件方支付，但创东公司拒绝接收，也拒绝退款。邓先生遂起诉要求创东公司退还货款940元、邮费66元并赔偿利息损失。经审理，一审法院驳回邓先生诉讼请求，二审法院改判创东公司向邓先生退还货款940元及利息。

裁判理由

法院生效判决分析如下：邓先生通过网络向创东公司购买了手机，双方形成买卖合同关系，创东公司应当依约向邓先生提供质量合格的商品。因创东公司第一次交付给邓先生的手机存在不读卡及不能照相等质量问题，创东公司应承担违约责任，邓先生有权要求创东公司更换手机，故邓先生第一次要求更换手机是有理由的换货，而并非适用“7天无理由退换货”条款。邓先生于2013年1月18日收到创东公司更换的新手机后，又要求创东公司根据“7天无理由退换货”的承诺退货，是邓先生依据合同约定行使权利的行为，也符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条的规定，“7天无理由退换货”的期限应从2013年1月18日起计算。创东公司于2013年1月22日同意退货，且邓先生也于2013年1月25日将新手机邮寄给创东公司，邓先生的退货行为没有超出7天的期限。因“7天无理由退换货”的条款并不以商品存在质量问题为适用前提，故即使新手机不存在质量问题，也并不影响邓先生行使退货权利。因此，邓先生要求创东公司退还货款940元并支付利息，符合法律规定，应予支持。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，因商品存在质量问题而进行退货的，经营者应当承担运输费用，故第一次退货产生的运费应当由创东公司承担。在双方无另行约定的情况下，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条的规定，适用7天无理由退货的，消费者应当承担运输费用，故第二次退货产生的运费应当由邓先生承担。本案中第一次退货运费是由创东公司支付，第二次退货运费是由邓先生支付，故创东公司无需再向邓先生支付运费。

法官说法

随着电子商务的发展，网络购物平台及商家为消费者提供的服务也日趋完善，大量网络购物平台和商家向消费者作出“7天无理由退换货”的承诺。但如何理解和适用“7天无理由退换货”条款，在审判实践中尚无定论，本案便是此条款适用的一个范例，其中涉及到及其引申出来的问题值得探讨关注。

一、7天无理由退换货的“7天”应从收到合格商品之日起算

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。而淘宝网在《7天无理由退换货服务协议》中对7天无理由退换货服务的定义是：当买家使用支付宝服务购买卖家出售的支持“7天无理由退换货”服务的商品，在签收货物后七（7）天内，如因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家同意按照本协议之约定向买家提供退换货服务。从前述法律规定和定义来看，7天无理由退换货中“7天”的起算点是消费者收到货物之日（而非买卖合同成立生效之日或者经营者发货之日），这一点并无疑问。

但本案面临的问题是：商品质量不合格是否导致法定或约定的“7天”不起算？对此，我们认为：如果消费者收到质量不合格的商品，则不应起算7天无理由退换货的期限。理由在于：首先，从7天无理由退换货条款的设置目的来看，该条款是为使网络购物时难以接触商品实物的消费者得以在收货后7天内充分了解其所购商品，进而作出是否购买的决定；若消费者收到的是质量不合格的商品，则其无法了解该商品的完好适用状态，7天无理由退换货条款的设置目的将落空。其次，从7天无理由退换货条款的性质而言，是《消费者权益保护法》以及本案双方买卖合同赋予消费者的反悔权，反悔权强调的是消费者对于其购买商品的主观意愿，而非商品的客观状态，即7天无理由退换货是消费者在经营者完全履行其合同义务之余所享有的自主选择权，并非是针对经营者交付质量不合格商品的补救措施。再次，交付质量合格商品是经营者应履行的法定义务。根据《中华人民共和国合同法》第一百一十一条的规定，当经营者交付的商品质量不合格时，消费者可依据该条规定要求更换、退货，并不受到7天的时间限制，该权利与7天无理由退换货的权利属不同性质、并不重合。综上，只有在消费者已经收到质量合格商品的前提下，才应起算7天无理由退换货的期限，故本案中7天的期间应从邓先生第二次收到手机之日起算。

二、7天无理由退换货期限内消费者可主张多次退换货

本案中，邓先生首次向创东公司提出换货主张是基于创东公司交付的商品质量不合格，而后来其向创东公司主张退货才是适用7天无理由退换货条款。从该情形很容易联想到的问题是：7天无理由退换货是否应受到次数上的限制？《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定的7天无理由退货，因退货后经营者与消费者之间关于退货商品的买卖合同关系解除，故不存在就退货商品再次换货或者退货之情形。而淘宝网关于7天无理由退换货的服务协议则未就退换货的次数作出约定。在经营者与消费者之间无其他约定的情况下，消费者能否主张多次换货或者换货后再主张退货？实践中对此存在三种不同观点。一是权利选择说，认为消费者只能选择换货或者退货的其中一项，作出选择后就不得再变更或主张另外的权利。二是权利一次用尽说，认为无论消费者选择退货或者换货，其只能主张一次，即换货之后不可第二次换货，也不可再主张退货。三是附时间限制的多次主张说，认为只要消费者提出退货或者换货的主张未超出7天的期限，那么消费者可以多次主张权利。

我们同意第三种观点，理由如下：首先，“7天无理由退换货”从字面上并未体现出次数上的限制。其次，7天无理由退换货往往是网络平台或销售者提供的格式条款，根据《中华人民共和国合同法》第四十一条的规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”故对于未明确约定退换货次数的该条款，应当解释为允许消费者多次主张退换货。再次，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条的规定，退货的商品应当完好，且消费者应承担无理由退回货物的运费。而淘宝网关于7天无理由退换货的服务条款约定：买家申请7天无理由退换货的前提是商品不影响二次销售；运费方面：商家包邮产品，买家只需承担退货运费；非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。可见，一般情况下，即便允许消费者多次无理由退换货，经营者亦不会就此遭受额外损失。最后，7天无理由退换货条款已经对消费者主张退换货作出时间上的限制，故即便在理论上不限制消费者主张退换货的次数，现实中消费者在7天期限内可能实际进行的退换货次数也不会过多。总而言之，我们认为，7天无理由退换货作为一项对消费者倾斜的条款，其适用不应受到法律或合同之外的附加限制。