河南刑事辩护律师余启红

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正反交锋:上海迪士尼"免排队"VIP服务是否公平?

来源:正义网 时间:2018-01-31 点击:

近日有媒体报道称,上海迪士尼存在收取较高的费用,为个别游客提供“免排队”VIP服务的现象。有游客认为,VIP团其实就是“插队团”,在众多游客遵守排队秩序的情况下,这样的做法侵害其他游客的合法权益,有违服务合同。迪士尼方面则回应称,不存在“插队费”一说(1月30日央广网)。 

反方:“插队”岂能当成生意做 

党小学 

据报道,园方推出两种“免排队”导览服务,一种是连续3小时导览,每人收费2700元;另一种是连续6小时导览,每人收费3000元。VIP团费不含门票费,每个团配一个导览员,“可以任意选择游览时间,不需排队”。花高价钱,省去排几个小时队的麻烦,享受到便捷服务,这貌似没毛病;但笔者认为,VIP随意插队,对其他游客而言,是不折不扣的不公平。 

以曾经普遍存在类似现象的银行业为例。2015年3月,贵州省消协对12.8万名消费者进行的调查显示,有46%的消费者在银行办理业务时遇到VIP插队现象,认为VIP插队侵害了消费者公平交易权,提出银行针对高端客户应单独设立相应窗口,避免VIP客户插队。江苏省射阳县消协还因此约谈一些银行,认为VIP客户应该在“VIP贵宾室”办理业务,如果到普通窗口办理,也应该依次排号。对VIP插队现象,安徽省工商局则认为“造成不平等的消费待遇”。从本质上看,景区VIP插队与银行VIP插队并无二致。 

从服务方式看,园方提供的VIP团与银行VIP客户插队如出一辙,并没有VIP客户专用游乐设施,所谓的VIP服务只不过是建立在加重普通游客排队等候之苦基础上的服务。VIP团插队之后,后面的游客都要延长等候时间,意味着园方为VIP团提供一份服务,普通游客就要牺牲一定时间。媒体报道,“导览员直接带记者一行从出口进去,这里相比进口来说,只有少数游戏结束的游客陆续出来,非常顺利地穿过长长的通道,抵达游戏现场”。真正意义上的VIP服务,应当是对VIP客户有专属服务场所供其体验,比如VIP贵宾室、VIP通道,而不是让VIP客户与普通客户同台争抢服务资源。 

从服务成本看,门票费不过几百元,VIP费高达3000元,园方赚取的费用高出门票数倍,而园方为VIP团增加的服务成本基本就是一个团一名导览,并未有游乐设施成本增加,名为VIP费实为“插队费”,VIP团说白了就是“插队团”。插队在这里被当成一种服务销售,插队费俨然成了一门颇为丰厚的生意。我们难道不该追问:以加重普通游客排队等候之苦赚钱的合理性何在?把与文明相悖的“插队”当成一门生意是否合适? 

从法治视角看,经营者的“插队”之举有违消费者权益保护法之嫌。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者权益保护法第8条明确规定,消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供“服务的内容、规格、费用等有关情况”。问题是,普通游客事先根本不知道VIP团要在他们前面插队、遇到VIP团要避让,经营者未如实告知真实情况;VIP团在导游带领下插队,普通游客没有拒绝的余地,接受也得接受,不接受也得接受,这算不算一种强制交易? 

VIP团插队,相关部门和消费者权益保护组织应当介入调查,如确实存在侵害消费者权益、有损公平行为,应及时纠正。 

正方:花钱买优先无可厚非 

王恩亮 

上海迪士尼天价插队费”的消息在网络上热传,立马引来众多媒体评论。反对声音占绝大多数,且矛头直指上海迪士尼推行VIP制度,侵害了普通游客的合法权益。他们的理由主要是,不反对上海迪士尼设立这一VIP制度,但应在宣传上做到广而告之,以便让每位游客有自由选择权。另外,在推行这一制度的同时,应为VIP和普通游客设置两套游览系统,而不是让VIP花钱买插队,侵占普通游客的资源。 

客观来讲,媒体的这些评论不无道理,如果上海迪士尼果真这么做了,那么无疑就侵害了普通游客的合法权益。可问题是,上海迪士尼果真这么做了吗?那些评论者仅凭网传一则消息,能拿出什么证据去证明上海迪士尼侵害了普通游客的合法权益? 

现实是,从媒体这篇报道看,上海迪士尼在推行VIP制度上并非没有广而告之。其在自己的官方网站明明告知,游览热门景点除一般的排队方式外,还有三种便捷方式,其中的“尊享导览服务”指的就是VIP。至于有评论者提到的,“无论从门票背面的‘游览告知’还是迪士尼网站上的‘游客须知’,都没有要求普通游客遇到VIP团时履行避让义务”,更是在鸡蛋里挑骨头,谁见过飞机票、火车票背面都印有这样的告知,他们的VIP乘客不是照享优先权? 

关于应设置两套游览系统,其实是某专家提出的,不过被评论者复制罢了。问题是,这两套游览系统怎么设置?毕竟上海迪士尼的热门景点就那么大,难道还要为VIP专划出一块不成?那不更侵害了普通游客的游览权,不更加大普通游客的排队量?那就公平合理了?从报道中的记者体验看,VIP也没有去插普通游客的队,只不过在导览员的引领下,从出口进去,再通过出示VIP团凭证,被现场工作人员提前安排进入游戏区,然后再允许其他游客进入罢了。从这一点来讲,其与飞机和火车的VIP乘客没啥不同,都在花钱买优先进入权。因此说来,上海迪士尼VIP的优先权,在进入的时间点上并无与普遍游客发生冲突,也就不存在侵害普通游客合法权益的问题。 

值得说明的是,上海迪士尼不是公共服务单位,而是自主经营的商业运作单位,但凡他们不超出经营范围,不违反法律相关规定,完全可以根据自己的“客情”,推出不同档次的服务项目。这就犹如有人想坐快车,有人想做慢车;有人想坐缆车登山顶,有人想徒步登山顶。服务单位凭啥不能借此抓商机,在明码标价中,去满足不同游客的需求?如果只允许一种经营模式存在,那对于有其他需求的人就公平了?这还叫市场化运营吗?

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