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[中国青年报]手机话费挖“坑” 投诉难比乱扣费更可恶

来源:中国青年报 时间:2017-11-28 点击:

旧号码莫名其妙被“低消”近一年,新号码尚未使用就被迫数次交费。历时一个月,沟通十余次,不但投诉无果,而且交费记录离奇“失踪”……若非亲身经历,很难想象在呼和浩特,中国联通合作营业厅的手机扣费乱象如此惊人。媒体调查发现,合作营业厅“低消”等猫腻行为绝非个案,消费者在维权过程中极易接连掉“坑”。(新华社11月27日) 

这名记者经历的消费乱象,很具有典型性。在完全不知觉中,被人在后台将最低消费额调整了,即便号码一直不用,每月也必须扣掉215元话费。这已经足够让人闹心了,想不到的是,听从工作人员“建议”,办个新卡又被“坑”。从发现被“低消”疑团开始,一周左右时间,充入了580元话费,而因被“低消”导致的多扣费却分文未退,这真是故事中才有的。 

“林子大了,什么鸟都有。”市场中出现一点消费乱象,是市场经济固有的缺陷。可当这种消费乱象发生在一家大企业、大品牌身上,而且找不到任何救济之道时,这正说明出现了大问题。现在的情况正是如此,人们根本想不到,这种消费乱象竟然发生在联通这样的“大块头”身上,而且按照提示进行投诉时,却又碰到了种种“弹簧门”。 

这位记者自被发现“低消”起,就踏上了维权的漫漫征程。近一个月来,与联通工作人员沟通了十余次,问题始终没有得到解决。“实在不给解决,可以投诉到中国联通总部。”在一位联通工作人员的“指点”下,记者拨通了中国联通总部的投诉电话,结果又遭遇到了踢皮球,投诉被总部客服人员转至联通内蒙古分公司,内蒙古分公司又将投诉转回呼和浩特分公司。绕了一圈,留下印象的只是客服人员的甜美声音。 

不知道这位记者在投诉时,有没有“暴露”自己的记者身份?其实,透露身份有时有用,有时没用。当一种消费乱象普遍存在,特别是成为一种潜规则,变成“生财有道”时,即便表明了自己的记者身份也未必有用。一般而言,像这种投诉,都会绕来绕去,“无枝可依”,根本就不会呈送到能够拍板的明白人那里,根本就不会得到应有的重视。 

这恐怕就是当前的投诉现状。现在大凡一个商家,说起来都重视消费者投诉,很多大商家还建立了专职部门,构建了一套漂亮的流程。可在事实上,真要有诉求时,通过这种程序基本会给自己添堵。过去讲政府部门会打太极,其实现在政府部门作风已经大大改善了,“门难进脸难看事难办”的状况大大改变,现在真正会打太极的,是一些商家,乃至一些贴着现代化标签的大商家。包括一些电商平台,你真要遇到问题,想要投诉,很难碰到“活人”,遇到的基本都是“机械应答”,让你耗尽精力,最终没了脾气。 

很多商家奉行的推、拖、卸“三字诀”,由此导致的投诉难比消费乱象还要可恶,这种投诉难与消费乱象一体两面。面对消费乱象,问题常常说成是“下面的事”,是“偶然的事”,但事实上,高层对此心知胆明,有的视而不见,有的听之任之,有的提供条件。放任投诉难,其实就是为消费乱象变相提供“保护伞”。如果一家企业真以消费者之心为心,真对消费乱象零容忍,又怎么可能任由投诉难存在? 

一切消费乱象背后都有投诉难。这位记者亲历的手机扣费乱象,连续遭遇的三大“坑”,并不是“别人家的故事”。很多人都曾有亲身遭遇,也曾进行投诉,也都碰到了“态度很好,然而无用”。这也提醒有关方面,在维护市场秩序时,必须把重点放在投诉机制的建立与作用发挥上。

文章Tag:青年报 中国 手机 投诉 话费 难比
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